Resultaten Mystery Guest onderzoek onder gemeenten

02 FEBRUARI 2013.

Ondernemers willen ondernemen en zo min mogelijk last hebben van regels. Regeldruk kost bedrijven tijd en dus geld. De Kamer van Koophandel zet zich in om de regeldruk voor ondernemers te verminderen. Goede dienstverlening van overheden aan ondernemers is een cruciaal element van regeldruk.

Mystery Guest onderzoek voor verbetering van gemeentelijke dienstverlening

KvK Den Haag heeft eind 2012 alle 26 regiogemeenten door een zogenaamde ondernemer laten bellen en e-mailen met vragen uit de ondernemerspraktijk, bijvoorbeeld over een bestemmingsplan. Hoe gaat de gemeente om met ondernemersvragen? Reageren zij snel, adequaat en klantgericht? In dit artikel leest u de meest opvallende resultaten van dit Mystery Guest onderzoek dat de klantgerichtheid en -vriendelijkheid van gemeentelijke dienstverlening meet.

Uit het onderzoek zijn bovendien concrete aanknopingspunten gevonden om de gemeentelijke dienstverlening verder te verbeteren. KvK Den Haag zal er, samen met de gemeenten en het lokale bedrijfsleven, alles aan doen om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren.

Rapportage van Mystery Guest onderzoek

Iedere gemeente ontvangt van KvK Den Haag een eigen rapportage met daarin een uitwerking van de gesprekken en het e-mailcontact. Het Mystery Guest onderzoek is een momentopname en geeft gemeenten gedetailleerd inzicht in aspecten die goed of minder goed gaan bij de afhandeling van vragen van ondernemers. In de overkoepelende rapportage zijn de onderzoeksresultaten uit de regio Den Haag uitgewerkt.

telefonische bereikbaarheid van gemeenten niet zo goed en de bereikbaarheid per e-mail redelijk

Telefonische afhandeling van vragen

Uit telefonisch contact blijkt dat receptiemedewerkers over het algemeen goed op de hoogte zijn over wat binnen hun gemeente wel of niet mogelijk is en zij beschikken over veel parate kennis. Wel komt naar voren dat niet altijd duidelijk is aan welke collega kan worden doorverbonden, omdat bij de receptie onvoldoende inzage is in aan- of afwezigheid van collega’s. Daarnaast zouden medewerkers meer moeten doorvragen om te achterhalen waar de vraag precies over gaat om zo in te kunnen schatten naar wie moet worden doorverbonden. Ook zou vaker ‘warm’ moeten worden doorverbonden, zodat al is aangekondigd waarover wordt gebeld en de beller het niet nogmaals hoeft uit te leggen. Gemiddeld scoren de gemeenten uit de KVK-regio Den Haag een 5,9 op telefonie.

Afhandeling van vragen via e-mail

Uit de benadering per e-mail is gebleken dat vooral het niet beantwoorden van e-mails de resultaten fors naar beneden haalt. Opvallend is dat slechts 5 van de 26 gemeenten uit de KvK regio Den Haag alle verzonden e-mails binnen de gestelde termijn inhoudelijk hebben beantwoord. In de rapportages van de gemeenten die het betreft, is een extra berekening toegevoegd waarin ook alleen de wel beantwoorde e-mails zijn beoordeeld op vorm en inhoud. Dit cijfer laat voor de meeste gemeenten een forse stijging in de score zien.

De gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar op e-mail is een 5,67. Wanneer het cijfer alleen wordt berekend over de e-mails die wel zijn beantwoord, komt dit gemiddeld uit op een 7,85. Hier is dus enorm veel winst te behalen. De resultaten zijn na te lezen in hoofdstuk 2 van de overkoepelende regiorapportage van het Mystery Guest onderzoek in KvK-regio Den Haag.

Gemiddelde eindscore van mysterycalling en -mailing per gemeente

In onderstaand overzicht zijn de resultaten van de mysterycalling (bellen) en mysterymailing (e-mailen) gewogen samengevoegd. Dat wil zeggen dat per gemeente de score van mysterycalling 15 maal en de score van mysterymailing 5 maal is meegewogen in het gemiddelde.

(nr.1)                    Boskoop 6,9
(nr. 9)                   Leiden 6,3
(nr 26, laatste)   Voorschoten 4,6

Hier het rapport over Leiden

http://www.bvleiden.nl/economie/nieuws-economie/976-resultaten-mystery-guest-onderzoek-onder-gemeenten

 

Vorige artikel

Kerncijfers Leiden 2012

Volgende artikel

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de beste artikelen